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一位00后的自述:这个春节,我做实习客服遇到的奇葩客户和快递

写在前面:

过年回家,还是在外实习?

恐怕是所有在校大学生寒假期间面临的一道选择题。

下面这个喜欢3C产品的00后大学生,这个寒假没有选择回家,而是留在就读的城市,去某电商平台做了客服实习生。需要说明的是,他所在客服岗位并非电话客服岗,而是在线客服岗,主要职责是在线解答网购用户的一些售后疑问。

于是,他把自己在线解答网购用户中遇到的有趣经历,梳理形成这篇文章分享给大家,也希望大家对客服、快递等各个电商环节的工作人员多一些谅解,当然,作为一个在校生,他对客服岗位职责的理解可能还存在很多不足的地方,而这正是他后续持续学习提高的关键所在。

文/焦运杰 审校/李俊慧

在回家过年和外出实习中,我毅然选择了在外实习,岗位是在某电商平台做寒假实习客服。

先说说客服吧,我没做客服之前一直以为客服就是个出气筒。顾客骂啥都得忍着。关键最可爱的是被顾客骂完之后还要对顾客说:“祝您生活愉快,再见!”

喵喵喵?这客服当的也太憋屈了吧!甚至有段时间我内心都在琢磨,这要被骂一个月会不会自闭了?讲真内心还是有点恐惧的。

不过经过3天的简单培训我了解到了客服的一些基本规则。比如不能反问质疑顾客,承诺顾客的事情一定要做到,不能承诺无果。在和顾客解释安抚的时候也要说清楚原因等等。

培训完紧接着就是赶鸭子上架的实战了。不过,我相对比较乐观,因为没有被安排到电话客服。只需要和顾客在线聊天即可,这样也不用担心会不会被顾客骂自闭的情况了。

客户的第一个问题,就难倒了我

不过一开始的实战真的是手忙脚乱。顾客进来刚问了一个问题就把我难住了。我赶紧开始翻笔记。我醉了!这个问题培训怎么就没记呢?想问身边的人突然发现他们哪有空来回答我。自己的顾客都招呼不过来。然后刚刚顾客问的问题就石沉大海了......

我们的代班路过看到我的频响(顾客问一句话后回复顾客的时间间隔)直接叫了起来:“300秒!你这么长时间都没给顾客回消息!你咋回事?你哪怕给顾客回个表情他都知道你在。你想想顾客这次的咨询体验会有多差……”

其实我也知道啊,但是一上手脑袋全空了。那一刻发现客服也是个技术活……

后来好多了。几次惨痛的教训也让我在处理问题的灵活性上有了极大的提升。从开始感觉顾客都是魔鬼,连打字都怯懦总是生搬硬套的和顾客聊天。到现在畅所欲言甚至时不时还在顾客面前皮一下。有时感觉自己真的是在被开除的边缘疯狂试探。发现顾客也挺可爱的。

其中,在春节期间遇到这些的客户或问题,也是令人忍俊不禁。

暖心顾客:原计划投诉快递员,后来又取消

其实这个顾客刚进来是咨询退货流程的。

我在和顾客聊天时无意间把投诉快递员的投诉单内容一同发给了顾客。里面内容是:顾客投诉快递员态度差。电话和快递员核实当时快递员在外面联系顾客由于比较吵没听清顾客的话,要求顾客再说一遍被顾客认为是在挑衅。所以投诉快递员态度差。这个投诉内容顾客看见都不好意思了,赶紧请求取消投诉快递师傅。

毕竟一个投诉单快下去递员就要面临巨额的罚款.每个人都是心知肚明的。顾客一个任性的举动快递员几天的工资就没了。顾客的这个举动也算良心发现吧……

奇葩顾客:要求除夕春晚播前把电视送到家

这就是我见过的比较厉害的顾客了。

那天我上的晚班,2月4日0点进来一个顾客问电视今天能不能送到家中。就是看着预计收货时间是2月4日才在上面下单的。如果送不到看不上春晚表示以后再也不会在这个平台上消费了。

我赶紧联系物流来承诺顾客,心里嘀咕,真会玩。非要卡着春晚的点来催物流。

让物流和快递员除夕都不能清净一下,还得忧着赶紧在春晚开始之前把电视给他送过去……路上遇到个堵车啥的快递员要哭一辈子了。

不过乐观的是除夕店铺都关门了,送货师傅也算送的比较轻松。

奇葩快递:派送时漏拿顾客的快递包裹了

干了一段时间发现不仅顾客奇葩,有的快递点也挺奇葩的。

有个顾客进来问他的收货日期是今天,为什么天都黑了还没人给他派送。了解到快递已到站点后我火速联系快递站点,结果我惊呆了:那边站长回复我说快递员在拿快递时把这个包裹漏掉了.....快递员都出去两个小时了。而且由于是春节只有这一个快递员今天恐怕送不到了。

哇塞,你门站点心态够好的,这个包裹在指定时间内送不到的话什么后果你们自己心里没点数吗?

不过好在站长心里还是有杆秤的,比较负责任。马上联系顾客进行安抚工作,想尽一切办法把快递在当天送到顾手中去。

过年虽然比较忙,不过在面对情况后的处理上也要表现的十分积极。否则就是吃不了兜着走。春节谁也过不好。

奇葩快递:除夕晚上罢工据送货的师傅

当时快赶上下班了,突然闯进来一个顾客我的好心情瞬间没了。

今天在下班前2分钟这个顾客进来,我的内心极度恐惧,这个顾客可能会耽误我的吃饭时间。但是作为客服,顾客进来客服必须让顾客满意后自己走掉才能关闭会话。如果顾客想和你一直聊。你就得聊到他不说话才行。我内心还真有点小慌。

顾客进来发了个短信截图。是送货师傅的:我是送货师傅今天是除夕现在太晚了我想早点回去陪陪孩子,你的货改天再帮你送吧。

不是你这个师傅也太任性了啵。未经顾客同意是不能私自改约的呀。

顾客还算比较理智想问下现在货在哪自己去拿。我赶紧联系送货师傅发现手机关机。鼻子一酸,师傅一定比我更清楚私自改约被顾客找上客服投诉的后果。但是他还是毅然选择付出惨痛的代价回家陪孩子,那一刻我感受到了亲情是无法用金钱衡量的……最终我含泪把投诉单下给了师傅。

第二天货就送到了。物流叫我完结一下投诉单。当时内心的一种愧疚也是让我久久不能平静。双方都有难处......但是顾客是没有理由被私自改约的。

(中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧,长期关注、及等相关政策、法律及监管问题。邮箱:lijunhui0602#163.com,微信号:lijunhui0602,微信公号:lijunhui0507)

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